Performance Management: платформа, которая помогла увеличить продажи на 12%
На этой странице

Почему нужно было автоматизировать учет по продажам

Какое решение стало предвестником Performance Management

Как разрабатывали Performance Management

Как отделы продаж работают с системой

Результаты работы с Performance Management

Как будет развиваться система



Тэги
системы разработка менеджмент
Performance Management: платформа, которая помогла увеличить продажи на 12%

Идея создать интеллектуальную платформу управления продажами возникла в 2019 году. Тогда во всей розничной сети Газпромбанка огромное место занимали разрозненные и не структурированные excel-файлы. Не было единого инструмента, который бы позволил оценить эффективность сотрудников: начиная от менеджеров по продажам и заканчивая филиалами банка. Чтобы решить эту проблему, в Газпромбанке реализовали систему Performance Management.

Теперь сотрудники из отделов продаж могут посмотреть в дашборде, какие цели за неделю удалось выполнить, а какие — пока нет. Рассказываем, как создавали систему, которая облегчила работу отделов продаж, и как ее планируют развивать. 

Почему нужно было автоматизировать учет по продажам

Раньше сотрудникам отдела продаж было сложно разобраться, выполнили они план за неделю или нет. Чтобы увидеть эту информацию, нужно было сделать запрос в корпоративное хранилище данных, выгрузить многостраничный excel-файл, найти себя по имени, отфильтровать свои продажи по периодам. Затем — сверить факт продаж с планом. 

Еще у каждого отделения банка была своя форма отчетности — все по-разному видели, как надо вести excel-таблицу. Чтобы один регион мог оценить эффективность продаж в целом, старшие менеджеры выгружали из хранилища файлы по каждому филиалу, вручную сверяли ожидаемые и реальные продажи. Только после этого они составляли единый отчет, который могли передать дальше.

Это было неудобно и отнимало много времени. Тогда и возникла идея автоматизировать анализ данных по продажам. IT-специалисты банка уже выводили в продакшен подобные решения, работали с дашбордами и связывали схожие системы с базами данных. Команда решила сразу разрабатывать веб-интерфейс и начала опрашивать сотрудников продаж, какая функциональность им нужна в платформе. Запуск интеллектуальной системы — сложный процесс. Чтобы решить часть проблем как можно скорее, договорились о временном решении, которое поможет организовать общую форму отчетности.

Какое решение стало предвестником Performance Management

В 2019 году команда Performance Management реализовала единый excel-файл, который быстро применили и распространили в филиалы банка. Раз в неделю региональные руководители, управляющие филиалов и менеджеры бэк-офисов получали его по почте. 

Такой вариант не решал задачи проекта полностью — это всё ещё была тяжелая excel-таблица, которая медленно работала и иногда некорректно отображала данные. Но создание временного инструмента того стоило: он оказался удобнее, чем старый способ отслеживать эффективность продаж. 

Команда Performance Management поддерживала временную систему и параллельно с этим продолжала проводить опросы сотрудников, собирать бизнес-требования и работать вместе со специалистами из других IT-отделов над разработкой новой системы.

Как разрабатывали Performance Management

Личный кабинет для отделов продаж — полностью инхаус-разработка Газпромбанка. К ней не привлекали подрядчиков и не использовали коробочные решения. 

Performance Management написан на Java (Spring Boot), JavaScript (React) — эти языки входят в стек технологий, которые в Газпромбанке считаются стандартными. Банк старается уходить от legacy-кода — его получают «по наследству» от предыдущих разработчиков. Программы на стеке, входящем в банковский стандарт, проще поддерживать и обновлять. 

Тимур Мухтаров

Руководитель разработки.

Создание веб-интерфейса шло по методологии Agile.

  • Банк сформировал Value Stream, в котором есть все нужные специалисты: от тимлида до младшего тестировщика. 
  • Личный кабинет выкатывали небольшими итерациями. Команда узнавала у региональных филиалов, какие функции для них самые приоритетные — и выпускала их раньше других. 
  • Специалисты проводили и продолжают проводить daily — ежедневные встречи по короткому статусу задач, а еще регулярные груминги и ретроспективы. Это позволяет быстро узнавать, какие сложности появились в разработке или какие потребности сотрудников отделов продаж не учли сразу. Благодаря обсуждениям команда быстро перестраивалась и в итоге выполняла цели спринтов. 

Мы много общались с другими IT-отделами банка. Сергей Балакирев и его коллеги из отдела мотивации здорово помогли нам с подготовкой и стабилизацией данных. Еще мы привлекали команду дашборда — эти специалисты хорошо знают, как визуализировать метрики и сделать их динамичными.

Людмила Ильичева

Руководитель экспертизы по аналитике.

В итоге сложную автоматизированную систему получилось вывести в продакшен за полгода — сотрудники отделов продаж начали пользоваться личным кабинетом уже в начале 2020 года. 

Первую версию системы протестировали филиалы Газпромбанка в Петербурге, Новосибирске, Казани, Ростове-на-Дону, Туле и других городах. Сотрудники отделов продаж и их руководители давали фидбэк, насколько им удобно пользоваться личным кабинетом Performance Management. По их отзывам команда меняла UX и UI дизайн-системы. 

Читайте также: Миграция со старых версий ПО на свежие: опыт Газпромбанка

Как отделы продаж работают с системой

В Performance Management можно отслеживать уровень продаж почти по всем розничным направлениям: кредитам, ипотекам, кредитным картам, депозитам, инвестиционному и накопительному страхованию жизни. Еще в личном кабинете сотрудники видят, сколько клиентов стали пользоваться брокерским приложением Газпромбанк Инвестиции и мобильным оператором ГПБ Мобайл. 

В автоматизированной системе есть несколько модулей. Во всех метрики обновляются раз в неделю — отделы продаж работают маленькими периодами по пять рабочих дней.

«Мои результаты» — это единый сводный дашборд, в котором сотрудник отдела продаж видит все итоги своей работы. 

В «Моих результатах» в боковой панели отражены премия сотрудника и коэффициенты его эффективности. В основном дашборде можно посмотреть план и факт продаж. ИВП — интегральное выполнение плана. 

«Моя премия» — зарплатные бонусы в отделах продаж. За выполнение или перевыполнение плана по каждому из продуктов установлен свой размер премии. Раньше сотрудники вручную считали, сколько они заработали, — теперь за них это делает дашборд.

По колонке с ИВП можно понять, какой процент плана по продукту нужно выполнить, чтобы получить за него самую высокую премию

«Рейтинг» — в дашборде сотрудник может посмотреть, какое место он занимает по эффективности в сравнении с коллегами. Этот модуль дополнительно мотивирует отделы продаж: по статистике, люди проводят в разделе больше времени, чем в других дашбордах.

Человек может посмотреть, на каком месте он находится в своем офисе, дирекции, филиале и всём Газпромбанке

«Задачи по западающим зонам» — западающими зонами называют банковские продукты, по которым сотрудник не выполняет план продаж. Если за неделю он не достиг нужных KPI, то получает в этом модуле уведомление. В течение следующей недели человеку нужно разобраться, почему у него не получилось продвинуть продукт, и догнать план.

Performance Management не просто указывает сотруднику, что он не выполнил план. Дашборд автоматически формирует советы, как можно исправить ситуацию. Ближе к концу недели нужно оставить комментарий, как отработаны задачи по западающей зоне

Для ситуаций, когда сотрудник не следует рекомендациям или следует, но не получает нужный результат, специалисты разработали систему уведомлений — ее называют эскалацией задач.

Если сотрудник три раза не выполнил план продаж по одному и тому же продукту, на четвертый раз уведомление получает и он, и его руководитель. Им нужно вместе разобраться в проблеме и сделать так, чтобы провисаний больше не было. Если этого не удается сделать, то уведомление за шестую неделю уже получает их территориальный руководитель. Для старшего менеджера это сигнал проверить, что пошло не так: из-за чего сложно выполнить план или почему младший менеджер не смог помочь своему сотруднику. 

Константин Егоров

Руководитель проекта.

Руководитель может выгрузить отчет по западающим зонам в PDF. Ему не нужно самому собирать информацию — в документе будет отражено, как давно появилось отклонение, что писали сотрудник и младший менеджер в комментариях.

Фича с эскалацией задач сделала систему Performance Management уникальной. Благодаря этой функции личный кабинет не только отражает метрики в визуальном формате, но и в автоматическом режиме помогает сотрудникам улучшать их работу.

Результаты работы с Performance Management

Аналитики команды каждый год замеряют, какие продукты банка стали продаваться лучше или хуже. Сейчас есть массив данных за три периода: с 2019 по 2021 год. Вот как автоматизация работает в сфере продаж Газпромбанка: 

  • Бизнес может отслеживать эффективность отделов по 180 метрикам. Сегодня разработаны почти все показатели, которые нужны руководителям.
  • В 2021 году на 12% вырос объем продаж у сотрудников, которые работали с личным кабинетом — они следовали советам Performance Management по западающим зонам.
  • 60% сотрудников хотя бы раз в неделю заглядывают в личный кабинет и оценивают свои результаты.
Все три года соотношение вовлеченных и невовлеченных сотрудников остается прежним: 60 к 40. Это неплохо: системой пользуются больше половины специалистов по продажам. Но нужно еще разбираться, почему 40% игнорируют советы Performance Management. 

Возможная причина — сотрудники воспринимают Performance Management как дополнительную работу. Один из вариантов повысить вовлеченность — проект по геймификации. С его помощью сотрудники выполняют задачи в игровом формате. Регулярные письма с мотивирующим текстом также смогут увеличить количество специалистов, которые начнут пользоваться модулем. 

Как будет развиваться система

Сейчас системой пользуются сотрудники фронт-офиса, но команда дорабатывает решение под другие подразделения банка: 

  • Готовит новые модули в Performance Management для кол-центров, где принимают входящие вызовы от клиентов. Пока сотрудники пользуются тремя разделами, которые показывают качество, скорость обслуживания и уровень продаж. Вскоре к ним добавят модули «Мои результаты», «Моя премия» и сводный раздел для руководителя кол-группы.
  • Собирает бизнес-требования, чтобы создать Performance Management для телемаркетинга — отделов, где сотрудники сами звонят клиентам.
  • Разбирается, какой должна быть система для сотрудников продаж, которые работают с компаниями, — к рознице в Performance Management команда считает нужным добавить корпоративные продукты, например кредиты для бизнеса.
  • Развивает DSA-направление для планшетов. Оно нужно менеджерам, которые работают дистанционно. 

Еще команда Performance Management выяснила, что, кроме личного кабинета и модуля западающих зон, менеджерам нужен раздел наставнических сессий. Если у сотрудника продаж есть отклонение от плана, его руководитель должен провести с ним разговор и разобраться, что пошло не так. Доработка раздела позволит фиксировать в Performance Management наставнические сессии, а также информацию, какие меры руководитель и сотрудник приняли после беседы. 

И наконец, команде предстоит создать электронный журнал, который станет частью Performance Management и позволит вести отчетность по западающим зонам не на бумаге, а электронно. Вся история работ по западаниям станет отображаться в одном окне.

Другие статьи по теме

1 Декабря, 2022

Запуск за два дня: кейс первой цифровой карты UnionPay для рублевых расчетов

Обычно запуск цифровой карты занимает две недели. Рассказываем, как нам удалось сделать это за два дня

Читать

24 Ноября, 2022

Хочешь собрать транспортное решение? Спроси меня как

О том, как мы собрали транспортный сервис, который позволяет оплачивать проезд банковской картой.

Читать

8 Ноября, 2022

Как автоматизация увеличила количество сделок по казначейским продуктам

Рассказываем об автоматизации заключения сделок по казначейским продуктам и ее результатах.

Читать

2 Ноября, 2022

4 инструмента, которые помогают тимлиду прокачивать навыки специалистов команды

Тимлид команды разработки кредитных карт Василий Соболев рассказывает, как помогать специалистам расти профессионально.

Читать

25 Октября, 2022

Банковская разработка: футбол на лыжах

О том как мы строим аджайл и упрощаем жизнь команд не пытаясь бороться с требованиями.

Читать

18 Октября, 2022

Как Газпромбанк запустил платформу лояльности

Разбираемся, как в Газпромбанке внедрили платформу, которая считает скидки и бонусы клиентам.

Читать